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PUCE Santo Domingo

Claves para el buen manejo de empresas hosteleras y turísticas

La hostelería y el turismo en el Ecuador toma su fortaleza de la ubicación geográfica y abundancia natural propia de esta parte del planeta. Las aguas pacíficas que bordean sus playas, la gran cadena montañosa de Los Andes y la exuberante flora y fauna de la selva atrae tanto turistas nacionales y extranjeros, ambos segmentados y con necesidades particulares.

Para satisfacer las necesidades de cada tipo de turista la empresa hostelera implementa procesos administrativos y de control con la idea de ofrecer productos y servicios turísticos que sean iguales o mejores a lo esperado, con intenciones que el consumidor final repita la experiencia o amplíe su rango vivencial.

A lo largo de mi experiencia como Administrador Hostelero y de Restauración en varias partes del país he podido identificar varias estrategias que hacen viables la implementación de servicios y ofertas de productos turísticos, inclusive en zonas de difícil acceso, o carentes de supra estructura turística –carreteras, servicios básicos, comunicación, servicios de emergencia- que hace posible una mejor implementación hostelera y turística.

Entre las primeras estrategias reconocidas es la adaptación del proyecto turístico a la realidad del entorno. Santo Domingo de los Tsáchilas tiene mucho potencial económico en materia empresarial. En el año 2010 tuve la grata oportunidad de ser recepcionista para el Grand Hotel Santo Domingo. Este hotel cuenta con un flujo mayoritario de personal operativo y administrativo de empresas locales y nacionales; podría decirse que este hotel alberga a turistas de negocios. De hecho, en dicho hotel se desarrollan eventos de carácter comercial donde se promueven productos y servicios ajenos al sector turístico, aunque en menor grado también poseen un flujo de turistas de fin de semana.

La estructura administrativa y comercial creada según el tipo de turista que desea captar; conocer la procedencia de los turistas y sus necesidades es clave para los procedimientos que implementa la empresa hotelera y turística. La nacionalidad del turista determina rasgos sociales, idiomáticos y culturales. También la edad y género son importantes.

En este punto los restaurantes y hoteles cuentan con personal calificado, que habla dos a más idiomas, donde la comida es medida en kilocalorías y se determina alimentación especial para cada uno de los turistas. También se provee de productos y servicios especiales como city tours, guías bilingües especializados, transporte, suvenires, paquetes turísticos hacia otros destinos locales, entre otros. Esto lo evidencié como Administrador del Hotel Villa La Fayette ubicado en la zona de La Mariscal, en la ciudad de Quito, precisamente una de la zonas con mayor afluencia turística y regulada por una dependencia Municipal llamada Quito Turismo.

La inmersión del turista en el destino elegido como parte del mensaje que queremos transmitir al consumidor de los productos y servicios turísticos que ofertamos.

Una de las experiencias más gratas es haber compartido con la comunidad de Añangu, Parroquia Alejandro Labaka, cantón Francisco de Orellana, Provincia de Orellana, a orillas del Río Napo y dentro del Parque Nacional Yasuní. Un sitio tan alejado que se ve impensable montar infraestructura turística en el lugar. Gracias a la decisión del Kuraka –líder- de la comunidad se articuló la asesoría de varias ONG´s y la mano de obra de sus residentes, creando un espacio único y exclusivo para vivir de cerca la exuberancia de la selva amazónica ecuatoriana.

La empresa Napo Wild Life posee dos enclaves turísticos dentro de un área de 24600 kilómetros cuadrados pertenecientes a la comunidad de Añangu –en quichua significa hormiga- y que se dividen en un hotel de lujo llamado Napo Wild Life Center y un hotel de primera llamado Napo Cultural Center. Por sus nombres ya identificamos su oferta, es así que en el primero hay mucho contacto con la flora y fauna del lugar; al ingresar eres recibido por una laguna habitada por caimanes de hasta 4 metros y paiches, que son peces de gran tamaño y muy mal carácter.

El segundo enclave está a orillas del Río Napo, allí es posible el contacto con la flora, fauna y una comunidad quichua parlante conformada por alrededor de 25 familias. Los turistas buscan allí un acercamiento con una cultura ancestral, llena de historias y leyendas, así mismo buscan aprender un poco el idioma local y costumbres consideradas aborígenes.

Durante mi permanencia como Administrador de Napo Cultural Center observé el comportamiento del turista, sobre todo el turista extranjero que ve fascinado la belleza que allí se observa; inclusive la aparición de un jaguar –panthera onca- en el lugar más que miedo causó alegría y asombro al ver tan majestuoso felino a pocos metros de distancia.

Hasta la experiencia turística más extrema no debe prescindir del confort, la seguridad y los detalles. Por ello, muchas empresas turísticas ofrecen transporte desde terminales terrestres o aéreas hasta el lugar de alojamiento y viceversa, garantizando la seguridad del turista y sus pertenencias. Debido a la inseguridad que atraviesa nuestro país los empresarios turísticos minimizan riesgos, ofreciendo servicios de transporte y guía bilingüe que por lo general suelen ser servicios con costo extra.

Para hacer más llevadera la estadía, algunos hoteles ofrecen servicio de alimentación, lavandería, renta de autos, business center, sala de eventos; todos estos servicios acordes a la capacidad instalada.

Reglas claras para clientes internos y externos, una máxima de la hostelería y el turismo. Sabemos que detrás de cada puerta de hotel o al ingresar a un recinto turístico se deben señalar las condiciones con las cuales el turista hace uso de los productos y servicios, también se determinan horarios y tarifas con moneda local.

Es un error suponer que todos harán caso de las reglas, por ello en empresas turísticas  de gran magnitud se implementan comités de seguridad y consejo disciplinario. Un ejemplo de aquello es Añangu, donde está prohibido beber alcohol, hacer fiestas, robar o faltar a la autoridad del Kuraka, so pena de ser expulsado de la comunidad la primera vez por 1 año, y en reincidencia, la expulsión permanente.

Asimismo pasa en los hoteles, en los restaurantes y centros de diversión y ocio donde hay cámaras de seguridad e incluso guardianía que garantizan el control de las operaciones.

En conclusión, la estructura administrativa y comercial de las empresas hosteleras y turísticas debe darle al consumidor la flexibilidad para elegir y mostrarle normativas claras, donde no se compromete la calidad de lo ofertado ni la ética empresarial. El proyecto turístico deberá garantizar la seguridad y confort de sus usuarios.

Siempre se recomienda que las empresas turísticas y hosteleras mantengan estándares altos, no solo en los productos y servicios que ofertan, sino también en la ética profesional y la cultura de la hospitalidad. Evitar la oferta de otros tipos de servicios que nada tienen que ver con los objetivos de la empresa y que pueden distorsionar la imagen de la misma. Una capacitación periódica al cliente interno de la empresa mantendrá las operaciones turísticas de manera eficiente.

Autor: René Londoño Mármol

René Londoño Mármol, Ing.

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